poniedziałek, 19 kwietnia 2021

l.slipkoJednym z najbardziej rozwiniętych w Irlandii sektorów gospodarki jest obsługa klienta, czyli tzw. customer service. To również domena emigrantów. Żaden szanujący się obywatel Zielonej Wyspy nie będzie siedział osiem godzin przed komputerem i na telefonie, odpowiadając na głupie pytania.

Jeden nie będzie, bo ?nie będzie" a drugiemu się po prostu nie chce. Poza tym akcent, zwłaszcza cork accent jest tak specyficzny, że biedni Amerykanie po drugiej stronie słuchawki nie są w stanie powiedzieć, czy rozmawiają z Irlandią, czy z Singapurem. Customer service to również obce języki - stąd irlandzkie call centre to prawdziwa wieża babel. Francuzi cisną się koło Włochów, Niemcy siedzą na głowach Hiszpanom a Polacy chowają się po kątach. Polacy tym się różnią od innych nacji, że ich narodowy język nie jest specjalnie potrzebny. Mamy w kraju za mało milionerów, którzy rezerwowaliby pokoje w  najdroższych hotelach (sieci Marriott lub Starwood) czy też kupowali luksusowe sprzęty od Apple'a czy Della. Praca jest wyjątkowo nudna i monotonna. Laski siedzą w boksach, poirytowane, że headsety- czyli mikrofony ze słuchawkami - psują ich fikuśne fryzury. Całymi godzinami potrafią piłować szpony i przerzucać kartki magazynów, poświęconych modzie. Narodowość nie ma tu znaczenia, bo wszyscy są tak samo znudzeni, zmęczeni i poirytowani, niezależnie od języka, koloru skóry, wyznania - wszyscy chcieliby odejść z call - centre, ale są zbyt leniwi, żeby porwać się na taki czyn. Płaca nie jest zła, chociaż bez rewelacji, ale przynajmniej nie trzeba harować jak ten wół.

call centre 2


Frimy mają szereg sposobów na uszczęśliwianie pracowników. Ci, którzy wykażą się najlepszymi wynikami mogą na przykład wziąć udział loterii, która wyłania zwycięzcę. Oznacza to, ni mniej, ni więcej, że możesz być w czymś najlepszy, ale to i tak nie jest żadną gwarancją nagrody, ponieważ twój bonus zostaje poddany pod władzę ślepego losu. Prawdopodobnie ma stąd płynąć jakaś podświadoma lekcja, że choćbyś nie wiem jak się starał, pocił i gimnastykował - nigdy do końca nie jesteś panem swojego losu.

Nieważne o co pyta klient, masz obowiązek zawsze agresywnie przystępować do sprzedaży. Ktoś zawsze cię podsłuchuje, nagrywa i ocenia twoją ekwilibrystykę, zupełnie jak w Rozmowach kontrolowanych. Pod pozorem dbania o jakość zmusza się agentów do napadania na klientów, za pomocą pytań w stylu ?Jaki jest numer pańskiej karty kredytowej" . Wszystko po to, żeby biznes się kręcił.

Istnieją oczywiście komitety stworzone dla poprawy atmosfery i nastrojów w pracy, ale nie są one warte funta kłaków. To tylko listek figowy, mający ukryć machiavelliczne relacje władzy w miejscu pracy. Ludziom z managementu pomieszały się epoki. Wydaje im się, że są patrycjuszami w starożytnym Rzymie albo co najmniej w renesansowej Wenecji. Tutaj nie obowiązuje demokracja, przejrzystość, jasność działań i interesów. Przekraczając wrota budynku call-centre w Irlandii, wchodzisz do pierwszego kręgu piekła dla kapitalistów.

call-centre-1

Demokracja zostaje za drzwiami. W budynku obowiązują wszystkie możliwe zasady związane z pojęciem ?łańcucha dowodzenia" oraz ?porządku dziobania". Każdy próbuje uszczknąć odrobiny tej władzy, nawet jeżeli miałoby to oznaczać padlinożerstwo.

Mówią Ci, że możesz do nich przyjść i porozmawiać, wyrazić wątpliwości - tylko spróbuj! Dostaniesz takiego kopa w tyłek, że wylądujesz na bruku. Jedyne uwagi jakie można mieć, muszą być ?konstruktywne" , co - jak wiadomo - jest eufemistycznym określeniem ?podlizywania się".

Wszystkie problemy zrzuca się na pracowników. Wszystkie nieścisłości, bzdury i cudze niekompetencje; zła komunikacja pomiędzy różnymi oddziałami firmy; wszystko to spoczywa na barkach tych przykutych do zestawów słuchawkowych biedaków, którym w dodatku każe się udawać, że siedzą w swoich własnych biurach a nie w boksach, w których ledwie mieści się komputer i telefon.

Tego typu organizacje zawsze funkcjonują na zasadzie delegowania odpowiedzialności, co najczęściej objawia się spychaniem na kogoś dodatkowych obowiązków. Zarząd nie jest zainteresowany ?jak", ale jedynie ?kiedy" i  ?czy" coś się da zrobić. Od ?jak" są menadżerowie średniego szczebla. Szczegóły są tutaj absolutnie drugorzędną kwestią. Jeżeli szeregowy pracownik, albo nie daj Boże, menadżer będzie zbyt często przychodził z problemami, firma znajdzie sobie takiego, który przychodził nie będzie. ?Góra" nie ma czasu na takie duperele. ?Góra" ma ważniejsze rzeczy na głowie.

Reklamy na stronach internetowych są w umyślny sposób na tyle ogólne i mało konkretne, żeby przyciągnąć jak najwięcej klientów. Produkt może być niedostępny, pokoje wyprzedane, cena nieco inna etc. Klient się denerwuje a ty musisz być twarzą firmy i twardo bronić jej polityki, mimo że czasem jest dla ciebie niezrozumiała.

call centre 3


Dzisiejszy świat nie różni się specjalnie od tego sprzed tysiąca lat. Ludzie nadal mają swoje małe krwiożercze potrzeby, wynaleźli jednak tysiąc sposobów na ukrywanie przed sobą samym swoich rzeczywistych pragnień, rządni ambicji. Za pieniądze można dzisiaj kupić te wszystkie przywileje, które kiedyś były dostępne jedynie elitom. Pieniądze potrafią załatwić to, co pozornie jest dobrem niedostępnym w naszym dzisiejszym demokratycznym świecie. Potrafią uczynić człowieka ?równiejszym".  Istnieją goście ze specjalnym statusem, dla których zawsze musi się znaleźć miejsce w hotelu, co najwyżej wyrzuci się na bruk jakiegoś biedaka, albo przekona kogoś do rezygnacji z rezerwacji. To jest normalna handlowa praktyka, o której na co dzień nie wiemy i chyba też nie bardzo chcemy wiedzieć.

callcentre


Łukasz Ślipko
 

Dodaj komentarz

slipko na pasku